Фото: MART PRODUCTION / pexels.com

Зачем нужны системы сервисной поддержки клиентов и внутренних пользователей (Service Desk & Help Desk)?

Современный бизнес зависит от бесперебойной работы цифровых систем и технологий. ИТ-инфраструктура помогает службам поддержки обрабатывать заявки от клиентов и сотрудников внутри организации. В таких сферах, как банковская, страховая, ритейл, IT, а также в государственных компаниях, количество обращений достигает сотен или даже тысяч ежедневно.

Эти обращения поступают через различные каналы коммуникации: электронную почту, бумажные документы, а иногда даже устные запросы. Пользователю всегда нужен конечный результат, а не ответ на вопрос, кто будет решать проблему, сколько времени требуется на внутреннее согласование, кому она будет передаваться.

Одна из распространенных проблем во многих компаниях –– отсутствие делегирования. Профильные специалисты тратят рабочее время на решение типовых запросов пользователей ИТ-систем. Это негативно сказывается на их производительности и ключевых показателях эффективности (KPI). Решить эту проблемы помогают системы технической поддержки клиентов и ИТ-пользователей Service Desk и Help Desk.

Что такое Service Desk?

Service Desk — это специализированная система, обеспечивающая единую коммуникацию между клиентами и IT-персоналом компании. Например, она служит точкой для обращения пользователей по таким вопросам, как: неработающее ПО, отсутствие доступа, проблемы с Wi-Fi, телефонией или ремонтом техники, которые направляются в ИТ-отдел. Но кроме этого, Service Desk предоставляет единую инфраструктуру для обработки заявок специалистами самых разных отделов компании такими как: АХО, HR, финансовый, юридический отделы, маркетинг, продажи, информационную безопасность. Система работает по модели предоставления услуг бизнесу, где состав, требования и уровень сервиса определяются в SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания). Кроме решения текущих проблем, Service Desk также направлен на их предотвращение. Например, через регулярное обслуживание оборудования или обновление программного обеспечения.

Преимущества Service Desk для пользователей:

• Единое окно для заявок: все запросы сотрудников — от починки оборудования до оформления документов — обрабатываются через единую платформу.
• Упрощенное взаимодействие: заявки, которые ранее нужно было согласовывать по email, телефону или устно, теперь проходят все этапы обработки автоматически, исключая лишних участников и задержки.
• Контроль этапов выполнения: возможность отслеживать статус согласования и выполнения заявки в режиме реального времени.
• Приоритеты и сроки: Service Desk позволяет установить четкие приоритеты для срочных задач и контролировать соблюдение сроков выполнения.
• История обращений: сохранение полной истории заявок облегчает повторное решение аналогичных проблем и помогает анализировать качество работы.

Преимущества для ИТ отделов:

• Мультиканальность общения с клиентами: Service Desk поддерживает общение с клиентами через различные каналы, реализуя мультиканальность. Это позволяет эффективно взаимодействовать с пользователями независимо от выбранного канала связи.
• Распределение ролей и задач: четкое выделение ролей специалистов помогает передать задачи по общению с пользователями диспетчерам, а решение проблем — инженерам. Такой подход способствует более рациональному использованию времени специалистов, что является ценным ресурсом компании.
• Автоматизация распределения заявок: Service Desk автоматизирует распределение заявок между специалистами с помощью правил маршрутизации, что ускоряет обработку и улучшает эффективность работы.
• Централизованное хранение информации: хранение всей информации о проблемах и переписки в одном месте помогает формировать базу знаний компании. Эти данные всегда доступны, и в случае болезни или увольнения сотрудника, не нужно искать информацию по личным блокнотам или рабочим местам.

• Контроль рабочего процесса и уменьшение ошибок: С помощью Service Desk можно контролировать рабочий процесс, что снижает вероятность человеческих ошибок.
• Управление сроками и SLA: Возможность контроля сроков ответа и выполнения заявок позволяет устанавливать различные уровни SLA с клиентами, что помогает зарабатывать больше при срочном решении проблем.
• Аналитика и оптимизация бизнес-процессов: Аналитика работы службы поддержки, собранная через Service Desk, помогает оптимизировать бизнес, фиксировать последствия изменений, таких как найм нового сотрудника или запуск новой рекламной кампании.
• Сбор обратной связи и улучшение качества услуг: Сбор обратной связи от пользователей способствует повышению качества обслуживания. Это помогает поддерживать отношения с клиентами на конкурентном рынке, где привлечение новых клиентов является дорогостоящим процессом.

В чем разница между Help Desk и Service Desk?

Понятия Help Desk и Service Desk, несмотря на схожесть, различаются. Help Desk первый фокусируется на оперативной поддержке пользователей, Service Desk — на комплексном управлении IT-услугами и бизнес-процессами. 

• Цели использования: Help Desk фокусируется на упорядочивании работы с заявками и оперативном устранении проблем, в то время как Service Desk изменяет подход к службе поддержки, управляя более широкими процессами.
• Функциональные возможности: Help Desk ограничивается фиксацией заявок, настройкой статусов и SLA, тогда как Service Desk включает сложные интеграции, аналитику и дополнительные функции.
• Гибкость: Help Desk предлагает минимальные настройки, в то время как Service Desk поддерживает расширенную настройку процессов, что позволяет выстраивать сложные процессы по методологии ITIL.
• Области применения: Help Desk применяется для оптимизации работы одной службы (чаще всего ИТ), а Service Desk используется для управления процессами в различных подразделениях, таких как ИТ, АХО, HR и других.
• Преимущества: Help Desk прост в использовании и недорог, что ускоряет его освоение, тогда как Service Desk предлагает больше возможностей для адаптации процессов под потребности бизнеса, включая управление подрядчиками и интеграцию с другими системами.

Как работает Service Desk?

Система выполняет роль координатора, создавая единую базу данных обращений от пользователей. Все обращения регистрируются в системе, после чего они обрабатываются: часть из них закрывается специалистами службы поддержки, другие передаются в профильные департаменты.

Обычно в службе выделяют несколько линий:

• Первая линия — диспетчер, который принимает звонок, обрабатывает входящую информацию и регистрирует заявку.
• После регистрации заявка передается на специалиста второй линии.
• В случае необходимости привлечения разработчика или вендора заявка перенаправляется на специалистов третьей линии или внешних партнеров.

Некоторые проблемы требуют дополнительного взаимодействия с пользователем. Service Desk помогает сохранять все общение по проблеме в рамках заявки.  После решения вопроса заявка закрывается и архивируется, чтобы при возникновении аналогичной проблемы использовать информацию из предыдущей заявки.

Service Desk также фиксирует список заказчиков и устанавливает правила работы с их обращениями, например, контрольные сроки. Он помогает расставлять приоритеты, управлять очередями и контролировать сроки закрытия заявок.

Как внедрить Service Desk с помощью Appliner

На low-code платформе Appliner можно легко разработать быстрое решение для сервисной поддержки клиентов и внутренних пользователей. Для этого не потребуется писать программный код или привлекать дорогих профессиональных разработчиков. Конструктор приложений Appliner предлагает готовые строительные блоки и шаблоны приложений.

Бизнес-специалисты могут за считанные недели настроить любой уникальный процесс системы своими силами. Гибкость Appliner позволяет реализовать как индивидуальные кейсы, так и автоматизировать процессы по стандартам ITIL. Это помогает не только закрывать текущие потребности бизнеса, но и быстро адаптироваться к новым вызовам: 

• Обработка заявок из разных каналов: подключение различных каналов коммуникации (телефон, электронная почта, личный кабинет, веб-чат, мессенджеры, мобильное приложение) для удобства пользователей. Независимо от выбранного канала, пользователи получат одинаковый высокий уровень обслуживания.

• Правила обработки заявок и SLA: возможность настройки регламентов обработки заявок, определения ответственных за услуги, графиков предоставления сервисов, а также установления дедлайнов и критериев начала обработки заявок.
• Маршрутизация заявок: автоматическая система маршрутизации, которая перенаправляет заявки на нужных специалистов, исходя из заданных параметров.
• Оповещения и эскалации: настройка уведомлений (push, SMS, email) для информирования ответственных сотрудников о важных изменениях в заявках или о необходимости эскалации.
• Учет трудозатрат: фиксация времени, затрачиваемого сотрудниками службы поддержки на решение каждой заявки, что позволяет эффективно управлять ресурсами.
• Истории обращений: сохранение полной истории всех взаимодействий с пользователями для упрощения дальнейшего анализа и решения похожих проблем.
• База знаний: включает ответы на часто задаваемые вопросы
• Аналитические отчеты: подготовка подробной статистики, включая данные по популярным каналам обращения, количеству открытых и закрытых заявок, нарушениям сроков, перегрузке сотрудников и качеству обслуживания.

Чтобы узнать больше о возможностях платформы Appliner, закажите демо.